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解密小拇指快修SA服务,破解汽车快修人才短缺痛点
来源: 发布时间:[2018/1/16]
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     近期汽车后市场行业举办的各种年度总结性论坛中,“服务”经营屡被提及,这为2018年行业的发展指明了方向。在汽车快修领域,“服务”品质成为各大门店经营的追求,之前不被重视的“用户体验”、“粘性”、“二次消费”……如今成了门店管理者们重视的关键指标。

    但一直以来,优质服务人员的稀缺,却是阻碍中国汽车后市场发展的关键因素之一。。2018年的后市场,能解决门店“人”的问题的汽修品牌,才有可能跑赢这场持久战。那么,汽车快修门店经营中关于“人”的问题,其难点在哪里?“人才”培养与门店盈利之间的逻辑关系是什么?行业领先的小拇指快修人才培训体系为何成为投资界的研究对象?……我们将对此一一进行解密。

    “人”在汽车快修服务中的价值

     据人力资源调查机构显示,汽车后市场终端门店在用人方面,遇到最多的两个问题:能力不足和高流失率。那么,这两个问题会给行业造成多大的影响?他们对于车主服务和门店经营的价值到底有多大?我们对此来进行解析。

     作为车主,门店服务人员技术不专业、业务素质水平过低,乃至一次费劲儿的预约等,都会带来糟糕的用户体验。以“客服”和“技师”这两个工种在门店中的服务角色为例,在小拇指快修运营模式中,与车主产生直接联系的“客服”为SA专属服务顾问。产品、服务、体验……等通过“SA”输送给客户,SA专属顾问的意义在于——加强客户关系、提升客户黏性,一方面SA的全面和专业属性润滑了用户与供应商之间的关系。

     另一方面SA是将被动服务推向主动前置式服务的执行者;通过专业培训系统合格的SA,运用小拇指成熟的客户关系管理系统,对用户车辆状况进行跟踪、检验、顾问服务等,最后对客户实现有品质保障的个性化服务,这让车主对门店建立了专业、靠谱的第一印象。

     基于SA在整个消费过程中的中枢作用,小拇指快修也因此十分重视SA人才的培养。据了解,SA队伍的培养和打造是小拇指向快修转型第一步重点项目;如今,小拇指快修快修成绩显著,系统内2000多名SA功不可没。

 

     前有维护管理客户关系的SA,后还有解决车与车主间直接焦点问题的技师人才。在小拇指快修理念里,如果SA是为“车主”服务,那么技师就是为“车”服务。小拇指汽修提醒说,永远不要忘记汽车后市场的服务本质,仍是一个服务行业,因此解决“车”的需求并提供更加安心的驾乘体验,这也是汽车快修门店服务的根本。那么在为“车”服务的技师人才的培训和管理上同样不能疏忽。

     从经营者的角度上来说,“人”的价值则更为直接,因为人员能给门店带来充足的利润,反之则会伤害消费者。“人”的服务是一项相对动态且不可控的消费风险,本身需要经营和维护的成本较大。由此而导致车主对品牌的信赖感和安全感进一步缺失,这在以“服务价值”为导向的后市场竞争中,对门店经营持续性的打击可能是永久的。

     如果门店员工有很高高流失率,势必导致门店管理难度提高,带来的则是成本也随之升高,用户体验随之下降。服务理念、技能培养、学习资源、管理模式等这些关乎人才培养和影响员工去留的问题,都是掣肘一个门店业绩的直接原因之一。而普通门店基本依靠师傅带徒弟,难以拥有连锁品牌一般系统的培训机制和资源实力,导致员工问题日益累积甚至恶性循环,最终拖到连门店经营也难以为继,就更不用提业绩和转型了。

     创新的小拇指人才培训体系

     优秀的后市场服务人才一直是行业里的稀缺资源,终端门店关于“人”的问题一直亟待解决。对于众多汽车快修门店来说,要网罗优秀人才,不仅要靠“挖”、“留”,其实更要靠“培训”内部提升。以往传统门店区别于4S店的最大不同就是:没有一套可以复制的人才培训标准。

     小拇指快修凭借在汽车后市场十几年的人才管理经验,创立了线上线下七大人才培训体系,其线下培训包括“小拇指特训营”、“S9090认证”、“大区区域培训会”、“现场督导培训”体系,线上则包括“小拇指远程网络指导系统”、“小拇指学院app”、“小拇指在线专家支持系统”三大体系。据其对外公布的相关资料显示,小拇指的SA服务顾问在仅培训中需要学习的课程就有:打造客户体验环境、服务顾问养成、门店数据分析、客户体验方案改善、门店经营管理交流等。

 

     通过以上七大培训系统,解决了理论与实际、系统与个体、技术积累与资源创新等全方位培训支持,足以保障加盟体系内的所有人,在专业知识、技能水平、职业素养以及团队协作等方面的能力水准。

     所谓“行必果”,参加培训还要进行资格认证考核,这即是小拇指行业首创的S9090认证体系。小拇指为行业首创的标准化培训认证体系,分为4大体系:SA认证、技师认证、讲师认证和保障系统认证。可以看出,这套认证体系囊括了前端顾问、技术、专业服务、培训等快修业务全流程化需求,体系内全面保障了快修门店各项人才的持续供应能力,改善了后市场各项人才断层的难题。

     可以说正是归功于这种培训+考核双行的人才培养模式,为小拇指快修的成功转型提供人才基础。相关资料显示,小拇指SA从一名新人成长为服务专家的平均时间只需6个月,而每个SA的年均业绩均百万水平。在汽车快修领域,这样的人才投资回报率,赢得了汽车后市场、乃至整个加盟经济模式的研究和学习。

     动态的人才生态管理系统

     与小拇指快修服务项目“快修大纲”同理,小拇指快修的人才培养模式是一个完整且持续的动态管理系统。

     小拇指体系内的人才,在通过上文提到的系统培训和考核之后,在其连锁门店内部,还能接受后续一系列的激励及补充培训课程。比如,依靠大数据等后台服务系统整合门店实际运营数据情况,为各个SA制定专业量化数据标准即小拇指SA能力指标图,用来考察和提升SA后续的能力水平,同时也帮助门店及时做出经营调整。

     这样的动态培训模式,很大程度上保障了企业后续的人才供应,小拇指快修已经构建了一套具有自身特色(SA特训营)却也能被行业通用(S9090认证)的人才培养生态机制。小拇指快修人才培训中心经历数年的发展,如今已为行业输送了大量的高素质人才。据了解, 仅2017年一年,小拇指向汽车后市场输送专业服务顾问和技术人才三千余人,累积培训近万人。

     在这一点上,小拇指快修的作法不仅聪明也很厚道。人才培养是一个对车主、对品牌、对行业市场等多方受益的行为,不仅帮助其加盟门店提高整体服务水平和运营能力,也为后市场业界人才不断输送新鲜血液,也是因为这个原因,小拇指未来的发展才不会收到“人才”匮乏的桎梏,并能迅速实现业务的收放自如。

     从目前的汽车后市场行业来看,超过40万的专业人才缺口,非像小拇指汽修这样的企业朝夕之间所能解决。小拇指汽修的人才培养体系,不仅是在解决其快修加盟系统内的问题,其实更是在为整个行业谋划未来的发展;而未来用户需求、渠道、技术、资本等趋同的发展形势下,汽车后市场的竞争重心,将是巨头之间的人才竞争。企业的人才,行业的财富,在这样的背景下,小拇指汽修的人才体系尤显可贵,但或许这也是其能引领快修潮流,并让我们尊敬的原因。

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